Javier Cardona, CEO y cofundador de 1Doc3: «Tuvimos la fortuna de tener un muy buen producto cuando llegó la pandemia, porque así pudimos escalar muy muy rápido»

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Cardona, a la cabeza de una de las más destacadas healthtechs de América Latina, con negocios en Colombia, México, Perú y Ecuador, y pronto en Chile, conversó con Tekios sobre el impacto que significó la pandemia para los sistemas de salud y la telemedicina, y del aporte de su startup al control de las enfermedades crónicas como diabetes e hipertensión, así como de la nueva epidemia, las enfermedades de salud mental.

-¿Cómo se engancha la historia de 1Doc3 y la llegada de la pandemia?

-Mira, nosotros somos una plataforma de teleconsultas, donde ofrecemos servicios de acceso a cuidado primario, a medicina general. Incluimos psicología, nutrición, y tenemos una visión de la salud que es mucho más que poder consultar sólo con un médico. Porque 1doc3 es una plataforma tecnológica que hemos venido desarrollando, donde hay diferentes tecnologías propias para asistir a los médicos y a los pacientes en el desarrollo de la consulta, y para asistirlos con un fin principal: que sea más eficiente y más amigable. Más eficiente, por ejemplo, con un chequeo asistido por inteligencia artificial de síntomas para los pacientes, con la que buscamos recoger más y mejor información previa a que te conectemos con el médico. Con esto, la consulta tiene una mejor resolución, porque de pronto se nos olvida decirle algo al médico o de pronto el médico estaba ese día de mal humor, no te preguntó suficiente, entonces, la tecnología asiste en recoger más y mejor información. También esto permite que sea más efectivo el uso del tiempo del médico. En definitiva, para nosotros la tecnología juega un rol muy importante en el desarrollo de nuestros servicios.

-Y con esa estrategia, deben enfrentar la terrible pandemia.

-La pandemia… Bueno, llega la pandemia y antes de esta había que explicar mucho el servicio; quiero decir que la telemedicina no era algo de tanta adopción, pero la pandemia cambió tres cosas principalmente: que las personas por fuerza tuvieron que experimentar la telemedicina, y la buena noticia es que les gustó a muchas de las personas que no podían ir a los hospitales, porque estaban cerrados o porque no había otra alternativa de medicina. Les quedó gustando y eso es una buena noticia; la segunda es que los pagadores encontraron utilidad y eficiencia. El asegurador se dio cuenta que costaba menos, que la calidad del servicio era incluso superior; y luego la regulación ¿no? Digamos que antes de la pandemia, tal vez la primera pregunta que me hubiese hecho en una entrevista es, bueno, ¿y esto es legal o ilegal?

La pandemia lo que hace es explotar estos servicios. Nosotros pasamos de 2.500 consultas en marzo de 2020, a 30 mil en junio de 2020, y luego a 120.000 en junio de 2021. O sea, es un crecimiento realmente exponencial. Lo mejor es que fue todo bastante resolutivo, es decir, muchas de las consultas evidentemente eran relacionadas con Covid, y por suerte la mayoría de los casos de Covid eran leves o moderados, para cuidado en casa, lo que permitió cubrir muchas más personas, hacerlo de manera eficiente. En 1doc3 diseñamos canales específicos por Covid con algunas aseguradoras, donde podías consultar las veces que quisieras, así te sintieras un poquito mal o llevar un seguimiento, lo que fue efectivo, porque en general en los call centers nadie atendía. Las consultas por WhatsApp, las consultas por zoom, solucionaron mucho problemas. En definitiva, creo que en el caso de un 1doc3 tuvimos la fortuna de tener un muy buen producto cuando llegó la pandemia, porque así pudimos escalar muy muy rápido, cubrir a muchas personas, y tener un crecimiento de casi 20X.

-Fue una manera brutal de probar la eficiencia de la plataforma.

-Sí, totalmente. Del lado de los profesionales médicos también se transformó en una opción muy interesante de trabajo, ¿no? Se convencieron de que existía esta posibilidad de una nueva fuente de ingresos, de darse a conocer de manera diferente, mirando un mundo del futuro, por llamarlo de alguna manera. Para nosotros también fue la posibilidad de cuantificar mucho mejor el impacto del servicio, porque en una plataforma digital tienes la posibilidad de saber más cosas ¿no? Cuántas consultas de hoy son de este tema o de este otro; cuántos hombres y mujeres; rangos de edad, geografía, toda información que es en tiempo real y que nosotros la hacemos disponible para nuestros clientes de empresas y aseguradoras, lo que les permite tomar decisiones más rápidas. Así, no solo la atención es más efectiva, sino quien paga por el servicio, que son empresas y aseguradores, tienen mejor información para decisiones y para medir el impacto del servicio. Porque es habitual que cuando vamos a empresas a vender nuestros servicios, preguntamos si han medido el impacto o el retorno de la inversión en una poliza, y la verdad es que nadie sabe cuándo la usan, si la ocupan…

-¿Esa información también fue útil durante la pandemia?

-Con plataformas como la nuestra todo está documentado en un reporte online que se puede consultar. Evidentemente la información médica es confidencial, pero hay muchas estadísticas de uso que son de utilidad. En el caso de Covid-19, esa información fue muy útil para nuestros clientes aseguradores, como para los entes de control, por ejemplo, Ministerios en Colombia, en Ecuador.

En el mundo físico es un poco más difícil de recolectar toda esa información, ¿no? Es súper curioso: llegas a la recepción del consultorio y te hacen llenar una forma, un papel; luego, te hacen llenar otra y en todas te preguntan lo mismo. Bueno, con servicios como el nuestro muchas de esas cosas desaparecen. Y aunque todavía tenemos retos, creo que lo más importante es que la pandemia puso la telemedicina en el lugar que debe estar.

-Claro, siempre está ese desafío o sueño de la ficha medica unificada, que no importa si una se atiende acá o allá, porque va a aparecer todo mi historial y sabrán perfectamente que hace cinco años tuve una reacción alérgica, que me pasó tal cosa, que he estado tomando tal medicamento. Ese es el sueño…

-Tal cual, ese es un gran reto con las historias clínicas, porque el hospital 1 te hace una historia clínica, el hospital 2 te hace otra… Con plataformas más sofisticadas mucha de la información viene directamente de la consulta, es parte de la magia de la tecnología, un aspecto al que le hemos puesto mucho cariño para nuestros clientes y aseguradores, porque nuestra historia clínica se conecta con la de ellos, entonces, las consultas que pasan en nuestra plataforma también las ven en sus historias clínicas. Es un esquema donde se comparte la información de manera segura.

UN DESAHOGO, SER ESCUCHADO

-1Doc3 es una healthtech y parte de su apuesta tecnológica es su app y la utilización de redes sociales, ¿verdad?

-Tenemos acceso por app y acceso por web. Hoy, la mayoría de la gente usa la app, pero el servicio también está disponible en la web, porque en América Latina hay mucho usuario de prepago que no siempre tiene datos, mantiene más bien datos en el WhatsApp, en su casa, entonces, por usabilidad hemos decidido mantener esos accesos, app y web.

-¿Cuánto han crecido en estos tiempos de pandemia? ¿Cómo se ha agrandado el staff, por ejemplo?

-Bueno, el número de consultas creció casi 25 veces, y en cuanto al número de doctores, en junio, cuando tuvimos el último pico, llegamos a tener 700 médicos activos.

-Geniales números para sentirse orgullosos, y también para mostrar y atraer. ¿Cómo les ha ido con la atracción de capital?

-Bueno, sí, nosotros hemos levantado a la fecha US$5 millones. Básicamente este dinero lo hemos invertido en lo tecnológico, y en hacer crecer básicamente el negocio, los clientes.

-Seguramente los fondos de inversión van a tocar las puertas de 1Doc3 pronto, y con mayor fuerza, porque los sistemas de salud van a seguir presionados con la pos pandemia. Se comprobó que las soluciones tecnológicas son un apoyo, una alternativa eficaz para las personas que deben controlar enfermedades crónicas, metabólicas, en momentos complejos para una sociedad; pero además ahora todos dicen que se van a sumar nuevos desafíos, por el aumento de las enfermedades de salud mental. ¿Cómo analizas este asunto?

-Muchos de los que tienen enfermedades crónicas, principalmente diabetes e hipertensión, lamentablemente en pandemia perdieron la posibilidad de mantener sus controles, porque los hospitales estaban cerrados, entonces, hubo muchos pacientes que se salieron de control, y eso trajo como consecuencia que sus niveles cambiaron, que no pudieron hacerse oportunamente sus chequeos de rutina, etc., y los que pudieron, optaron por telemedicina. Eso lo vivimos muy de cerca con dos aseguradoras que nos llamaron y nos dijeron que necesitaban que contactáramos a 40 mil pacientes porque hace más de 8 meses, o un año, que no tenían ningún contacto con ellos. Gente con diabetes, hipertensión… Fue una labor muy dedicada intentar recontactar todas estas personas, invitarlas a consultar, asegurarnos de que estaban bien, derivarlos a los servicios de atención que hicieran falta.

El segundo tema, la salud mental, bueno, esa es como otra epidemia. Nuestros servicios incluyen medicina general, salud mental, nutrición, entre otros, y el de salud mental ha tenido un crecimiento de unas 25 veces también, principalmente por cuadros de ansiedad, depresión… también aparecieron muchos casos derivados de la violencia intrafamiliar. El encierro y la pandemia generaron especialmente en mujeres muchos escenarios de maltrato bastante complejos, así que el apoyo de una plataforma como la nuestra es a veces de mucho más impacto porque, al final, también permite algo que todos necesitamos, ser escuchados, tener un desahogo, más se trata de situaciones que eran nuevas para la mayoría de las personas. Hubo muchos nuevos ansiosos, muchos nuevos deprimidos, por eso es que en salud mental nosotros pusimos en práctica diferentes protocolos y rutas de atención; y en la pandemia el rol de la telemedicina en la salud mental fue muy importante también, como lo va a ser, creo, también en la post pandemia.

TECNOLOGÍAS Y ALIADOS

-Para finalizar, quisiera saber cómo resuelven, en el control de enfermedades metabólicas o crónicas, como la diabetes, asuntos como medir el pulso, no poder tomar la presión del paciente. ¿Están pensando en estos detalles de la experiencia del paciente, donde la tecnología también puede aportar?

-Estamos en proceso de implementación de tecnologías de algunos aliados. Por ejemplo, que a través de imágenes se pueda generar la medición de algunos signos, como la presión arterial, el pulso; que el paciente se grabe en un video corto y lo suba a la plataforma, de esa manera la plataforma y la inteligencia artificial va a poder cuantificar algunos signos vitales con bastante precisión. Entonces, estamos experimentando con ese tipo de tecnologías que van a traer un gran cambio, porque le van a dar mucha más resolutividad a la telemedicina. La tecnología está disponible, hay diferentes proveedores a nivel mundial que están experimentando con eso, y ya hay hasta 7 u 8 signos que se pueden medir utilizando ese tipo de tecnologías. Va a ser increíble.

-Claro, una vez que se diluya la amenaza de la pandemia, vamos a sentir como una ganancia para todos la fluidez que alcanzó la atención médica de una manera tan brutal y forzada.

-Claro, va a ser completamente normal que el seguimiento del médico, luego de haberte pedido exámenes de laboratorio, sea por telemedicina. ¿Para qué vas a volver al consultorio? Si simplemente tienes síntomas de algo cotidiano como una gripe o un tema gastrointestinal, ya sabes que lo puedes consultar virtualmente, porque ya lo experimentaste en pandemia y funcionó. La mayoría de las consultas se pueden hacer por videollamada, y los pacientes ya saben que la telemedicina les ayuda a prevenir enfermedades. Todo eso va a potenciarse bastante en el post Covid.

-Ya no van a haber más excusas para no controlarse, no cuidarse.

-Exactamente. Con nosotros puedes chatear con un médico en un minuto. ¿Y qué prefieres? ¿Eso o buscar en Google y que te salga que tienes cáncer?

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