Estudio Latinoamericano de Banca Digital: 75 bancos de la región cuentan cómo han evolucionado sus canales digitales

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Participaron más de 140 ejecutivos de alto rango de 75 entidades bancarias, provenientes de 20 países de la región. Infocorp presenta los resultados del 3° Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2022.

Infocorp, el fabricante de soluciones de software para banca digital, presentó la tercera Edición de su «Estudio Latinoamericano de Banca Digital», como resultado de una encuesta regional realizada a altos ejecutivos de bancos sobre la evolución de los canales digitales tanto en retail como banca corporativa y su inversión en tecnología.

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En la encuesta participaron más de 140 ejecutivos de alto rango de 75 entidades bancarias, provenientes de 20 países de la región. Infocorp presenta los resultados del 3° Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2022. Participaron de la encuesta 140 ejecutivos de alto rango, integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación, negocios y marketing.

La encuesta tuvo por objeto conocer cómo los bancos de Latinoamérica y el Caribe han evolucionado sus canales digitales tanto en retail como en banca corporativa para satisfacer a sus clientes, cada vez más exigentes. Este año por primera vez se consultó sobre estrategias Cloud y el 70 % de los bancos manifestó ya estar aplicando alguna opción en este sentido.

El estudio se realizó a través de una encuesta online que se extendió a lo largo del mes de septiembre de 2022, y que tuvo por fin conocer cuáles son los principales objetivos de los bancos en relación a sus canales digitales, cuánto invierten en innovación, qué iniciativas están priorizando en banca retail y corporate, cómo impacta a los bancos tradicionales el surgimiento de bancos 100% digitales o actores no bancarios en la industria y qué tanta flexibilidad tiene cada institución sobre sus app o canales digitales, así como las oportunidades de personalización.

El informe resulta clave para entender el funcionamiento de los bancos en Latinoamérica y Caribe, ya que en materia de banca digital la región tiene sus particularidades, una realidad que la mayoría de los estudios internacionales no reflejan y por tanto, no representan una fuente precisa de información para la toma de decisiones.

Para llevar a cabo dicho análisis los 20 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 17% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe 8% (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina 32% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Trinidad y Tobago y Venezuela) y Centroamérica 43% (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

OBJETIVOS DE LA BANCA

Mientras que en 2020 el objetivo prioritario de las instituciones bancarias fue transformarse en un “Banco Digital” y en 2021 ampliar los servicios a través de sus app; hoy, el foco está puesto en mejorar la experiencia del usuario, transformándola en una más moderna e intuitiva.

Por primera vez, desde que venimos realizando este estudio, un 35% de los bancos asegura que cuenta con un área específica de innovación, a pesar de desarrollar en forma mixta, ya que el 63% de las entidades contrata proveedores externos para esta tarea. Solo un 19% desarrolla exclusivamente con su equipo interno de IT. Asimismo, el 70% de los bancos decidieron invertir en la implementación de estrategias cloud.

En tal sentido el 44% de los bancos han adoptado la nube en modalidad PaaS, administrada por el propio banco, el 26% han adoptado un modelo SaaS y el 30% sigue manteniendo todo on Premise.

INICIATIVAS DE INNOVACIÓN

En virtud de la cantidad de respuestas obtenidas, el 43% de los bancos se encuentra actualizando sus canales digitales, fundamentalmente poniendo el foco en el desarrollo de una nueva web más amigable o una app que favorezca la experiencia del usuario.

Continuando con las iniciativas priorizadas, el 34% está desarrollando nuevos canales de atención directa (chatbox, videollamada, entre otros); el 33% incorpora nuevas funcionalidades a canales ya existentes; el 19% tiene por meta implementar una plataforma Open Apis; el 18% está implementando estrategias cloud; el 17% invierte en ciberseguridad; el 15% se está focalizando en el desarrollo de programas de fidelización y un 13% de los bancos prioriza la adopción de sistemas de comunicación automatizada y personalizada, según el comportamiento del usuario.

Asimismo, el estudio arroja que un 65% de los bancos decidió incrementar su inversión en tecnología durante este año, un 6% disminuirla y un 29% mantenerla en los mismos niveles del año anterior.

Pudimos verificar un leve incremento en la inversión respecto del año 2021 donde el 58% de los bancos habían manifestado haber aumentado su inversión en tecnología. Sin embargo, el 70 % manifiesta interés en ampliar la inversión en 2023.

TRANSACCIONES DIGITALES Y EXPERIENCIA MOBILE

En 2022, el 30% de los bancos verificaron un porcentaje de crecimiento de hasta el 50% en la cantidad de transacciones digitales y asimismo, un 9% de los bancos pudieron constatar un crecimiento del 100% en el número de transacciones digitales llevadas a cabo por sus clientes, que de a poco van incorporando cada vez más la banca digital a su vida cotidiana. A su vez, se comprobó un dato alentador que lanza que los clientes del 13% de los bancos de la región, ya realizan más del 80% de sus transacciones digitalizadas a través de la app del banco.

Por otra parte, al ser consultados por la incidencia de la calidad de la experiencia mobile en la imagen del banco, el 73% respondió que es fundamental, mientras que fue considerado poco importante para el 1% de los encuestados. Sin embargo, sólo el 7 % manifestó estar extremadamente satisfecho con sus canales digitales actuales.

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