09/06/2023

Los 5 elementos que buscan los jóvenes en el sistema financiero

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Por Juan Pablo Jiménez, vicepresidente regional para América Latina en Mambu.

Los nativos digitales han crecido rodeados de dispositivos móviles e internet, por lo que es normal que se sientan más cómodos con experiencias cercanas a la tecnología, que sean inmediatas, ágiles y acordes con sus gustos y necesidades. Si los modelos y servicios financieros no tienen aquello, no son tendencia dentro de las nuevas generaciones.

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La oferta de servicios bancarios, pagos, créditos y otros modelos financieros, a través de canales digitales, crece a una velocidad vertiginosa. La mayoría de las aplicaciones en los smartphones de los jóvenes ofrecen productos personalizados hasta el punto que entidades no bancarias, como tiendas minoristas y empresas de telecomunicaciones, también ofrecen servicios financieros a través de la nube, lo que ha llevado a que las sucursales bancarias tradicionales parezcan vestigios del pasado.

La Generación Z no tuvo que adaptarse a las nuevas tecnologías: nació y creció con ellas. Tienen hábitos de consumir gran cantidad de contenido online, suelen pasar más de 13 horas al día en línea y en nuevos medios de comunicación; son multitarea, prefieren comunicarse por mensajería instantánea o redes sociales y utilizan poco el correo electrónico. Es por esto que las instituciones financieras deben ser ágiles, flexibles, modernas y actuar de acuerdo con las nuevas expectativas de sus clientes, o corren el riesgo de perder cuota de mercado frente a los actores disruptivos.

Ante un panorama tan cambiante y con el fin de entender a los jóvenes, Mambu realizó una encuesta a más de 1.250 personas entre 18 y 35 años de edad en 6 países de Latinoamérica, para identificar qué es lo que buscan en una institución financiera, y encontró los siguientes puntos clave:

  1. Naturalidad con lo digital: una de las características principales de esta nueva generación es la naturalidad y afinidad que tienen con lo digital y las redes sociales. Están abiertos a compartir sus experiencias acerca de las finanzas, a escuchar las de otros y a probar con marcas y entidades que consideren que les ofrecen mejores beneficios a corto, mediano y largo plazo.
  2. Aplicaciones móviles de calidad: alrededor del 40% de los encuestados citó la facilidad de afiliación, las comisiones bajas y la accesibilidad o agilidad como factores decisivos para elegir a un proveedor de servicios financieros. Asimismo, más del 60% hizo alusión a una buena aplicación móvil con opciones de ahorro y funciones de pago como ofertas indispensables para elegir una entidad financiera.
  3. Mejor experiencia: en cuanto a por qué cambiarían de banco, si alguna vez lo hicieran, los aspectos que tomarían en cuenta incluyen mejores beneficios y costos, mejor servicio al cliente, herramientas tecnológicas y mejores productos u ofertas, todos los cuales se relacionan con las experiencias del usuario en cierta medida. Entre sus demandas, exigen flexibilidad y transparencia, además de contar con un soporte o acompañamiento las 24 horas del día.
  4. Banca en línea: para las nuevas generaciones, es una herramienta fundamental a la hora de elegir una entidad financiera, teniendo en cuenta que buscan poder realizar sus transacciones cotidianas, mover fondos y traspasar dinero entre las cuentas de ahorro, corrientes y de inversión, consultar el saldo y verificar las transacciones realizadas casi inmediatamente después de hacerlas, y todo esto sin necesidad de ir al banco.
  5. Recomendaciones de familiares y amigos: en este punto, los jóvenes destacaron la importancia del boca a boca o la reputación de la marca antes de tomar una decisión. Las recomendaciones de fuentes confiables, como amigos y familiares, juegan un papel determinante a la hora de escoger una entidad financiera.

Los usuarios más jóvenes están acostumbrados a estilos de vida no lineales, desde los lugares en los que trabajan hasta las ciudades que consideran su hogar, y los proveedores deben reconocer que esta perspectiva no cambiará a medida que estos grupos demográficos crezcan. Son los servicios financieros los deberán adaptarse al futuro y a este tipo de generaciones.

Con un smartphone puedes realizar pagos de cuentas, realizar inversiones, abrir cuentas de ahorro, obtener préstamos, comprar títulos e incluso criptoactivos, todo de manera segura y protegida. Es crucial que la experiencia del usuario en relación con estas y otras funciones siga siendo positiva, de lo contrario, los más jóvenes optarán por cambiar a otra aplicación o entidad. Por esta razón, las instituciones financieras deben contar con proveedores tecnológicos que les brinden la capacidad de ofrecer experiencias simples, directas y automatizadas, aprovechando al máximo el poder de la nube para atraer y mantener a los nuevos clientes que se irán sumando al sistema financiero del futuro.

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