Encuesta a nivel nacional reveló que un 53,4% tuvo una mala experiencia con un servicio de entrega a domicilio debido a que su pedido llegó tarde y el 48% admitió sentirse preocupado o ansioso al realizar sus pedidos.
Casi la mitad de los chilenos (48%) afirma sentirse “preocupado” o “muy preocupado” de recibir su pedido cuando compran en línea, según una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado ToLuna, con el fin de comprender cómo evalúan los consumidores chilenos su experiencia general frente al comercio electrónico y las implicancias que esto tiene para las marcas, los proveedores y las empresas de delivery.
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Detrás de este “estrés de entrega” hay una combinación de incertidumbre de quien está comprando respecto a las condiciones en las que llegarán los productos, si estos serán entregados o no en el momento adecuado o si les tomará horas e incluso días de espera para poder tenerlos. De hecho, según la investigación, la llegada tardía de un pedido es la experiencia negativa más comúnmente reportada por los consumidores chilenos cuando utilizan un servicio de entrega a domicilio.
Más de la mitad (53,4%) de los encuestados reportaron esta experiencia, mientras que casi una cuarta parte (24,2%) ha hecho un pedido que nunca llegó, lo que demuestra una alta incidencia de malas experiencias de entrega en la última milla en un mercado que ha mostrado un rápido crecimiento en Chile.
Encargada por la empresa internacional Yango Delivery -que inició sus operaciones en Chile a comienzos de este año-, la encuesta abarcó 500 personas de todas las regiones del país, entre el 14 y el 16 de noviembre, con el fin de averiguar sus experiencias con las entregas de comercio electrónico.
“Todos saben que Chile ha experimentado un boom del e-commerce desde la llegada de la pandemia”, comentó el gerente general de Yango Delivery en Chile, Ricardo Escobar, recordando que en 2021 las ventas en línea en el país alcanzaron los US$ 7.000 millones, con un crecimiento del 23% en relación al año anterior. “Esta encuesta confirma esto: casi tres cuartas partes de los consumidores chilenos (72,6%) afirma que usan plataformas de comercio electrónico frecuentemente (al menos una vez al mes) o siempre (al menos una vez a la semana) para comprar productos esenciales, como alimentos y productos de limpieza”. Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla rápidamente, el sondeo revela una escasa tolerancia de los consumidores cuando tienen una mala experiencia, como recibir productos dañados o rotos. Por ejemplo, un 39,6% lo ‘pensaría dos veces’ antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y un 31,2% reaccionaría de la misma manera en el caso de la marca.
ÚLTIMA MILLA
Más aún, más de la mitad de los encuestados (52,4%) ‘escribiría un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y/o de la marca’ si tienen una experiencia negativa de entrega de última milla, mientras que dos tercios (65,4%) ‘nunca’ o ‘muy poco probablemente’ volverían a utilizar la misma plataforma de comercio electrónico.
En cuanto a quién responsabilizan por la llegada tardía del producto o que este no llegue finalmente, un 63,4% culparía a la empresa de delivery, un 15,4% al proveedor y un 5,6% a la marca, demostrando hasta qué punto la calidad del servicio de entrega que ofrecen las compañías tiene un efecto colateral significativo en cada aspecto de la experiencia general de compra en línea.
“No solo una significativa cantidad de consumidores relacionan sus experiencias de entrega de última milla con la empresa a la cual compraron el producto, sino que además una gran cantidad de ellos se quejaría públicamente si la parte de la última milla en el servicio de la compañía los decepciona”, subrayó Escobar.
El ejecutivo agrega que en temporadas de alta demanda, como el Black Friday y las ventas navideñas, las entregas exitosas se convierten en la prioridad para los proveedores, considerando cuán afecta directamente a la lealtad de los consumidores la experiencia de delivery: “Como lo demuestra esta encuesta: cuando un servicio de entrega es deficiente, no es solo la empresa de delivery la que aparece como responsable, sino también el proveedor e incluso la marca se ven empañadas en la mente del cliente. Y los consumidores no son tímidos a la hora de expresar sus críticas a una marca o un proveedor debido a una experiencia de entrega negativa”.
