Europa Press
Los datos de un informe de Salesforce muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan inteligencia artificial.
La multinacional explica que el motivo del cambio de lealtades hacia las marcas fue que los usuarios pudieron encontrar una oferta mejor, explicación que se situó por delante de la calidad del producto o la variedad. Los datos muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética. “La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes”, asegura Kathy Baxter, arquitecta jefe y responsable de IA y tecnología de Salesforce. “Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar información de los clientes de forma insegura”, añade. SENTIMIENTOS Y MOTIVACIONESLos millennials y la generación Z tienen una opinión más positiva de la IA generativa que los Baby Boomers y la generación X, lo que demuestra que las percepciones de esta tecnología pueden variar mucho entre la audiencia de una marca. Las marcas que implementan la IA generativa para una amplia base de clientes pueden beneficiarse de la adaptación de los mensajes a los diferentes grupos demográficos.
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MEJORAS EN LA EXPERIENCIA
El 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. No obstante, las demandas de los clientes pueden ser “difíciles de satisfacer a gran escala”.
Esto es así porque el 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian. De hecho, casi la mitad de los clientes revelan que estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente.
Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los millenials y la generación más joven.
