Héctor Deambrosi, gerente de ventas de Infocorp para A. Latina: «La industria bancaria va hacia la ‘experiencia Amazon’, un estándar de conversación en que la app le habla al usuario»

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Tekios conversó con el uruguayo Héctor Dreambosi, a cargo de las soluciones tecnológicas para la banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe, un quehacer que lo ha convertido en observador privilegiado de la transformación digital que vive un sector hasta ahora considerado conservador.

Héctor Deambrosi mira por el espejo retrovisor al inicio de esta entrevista y llega hasta el año 2012, cuando los bancos le daban una importancia mínima a los llamados «canales digitales». De hecho, casi nadie los denominaba así, ya que estos, aunque nuevos, eran «secundarios» para el banco o para una institución financiera, «o por lo menos eran igualmente importantes en la percepción que, por ejemplo, administrar un cajero automático», sentencia Deambrosi, gerente de ventas de Infocorp para A. Latina y el Caribe.

Ir hacia atrás en el tiempo es una capacidad de Deambrosi a raíz de la labor que lo ha tenido ocupado en la última década, posibilitar soluciones tecnológicas para la banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe, un quehacer que lo ha convertido en observador privilegiado de la transformación digital que vive un sector hasta hace poco muy conservador.

A raíz de lo que ocurría a inicios de la década pasada, Deambrosi añade que, por ejemplo, «una central telefónica era un componente dentro de la constelación de dispositivos de hardware y distribución en un banco que estaban claramente separados en distintas sucursales (…) Y ahí estaban los llamados canales alternos, una denominación que vas a encontrar todavía establecida en organigramas antiguos en las instituciones», hace memoria el uruguayo.

-Los nuevos desarrollos hacia una banca digital estuvieron inicialmente más en la zona de operaciones y no de tecnologías, según relatas. Que el cambio tecnológico estuviera alojado en esa área de la empresa ¿se debía en parte al desconocimiento que tenían los CEO en Latinoamérica en los temas de transformación digital?

-Recuerdo a grandes bancos españoles, por ejemplo, en Latinoamérica, que tenían el discurso de que el banco debía abrirse y mostrar sus funciones hacia el exterior; permitir que otros desarrollaran allí, porque así podían ganar con una simbiosis de talentos e ideas nuevas. Y me da la impresión que esa dinámica nueva revelaba una disconformidad entre la capacidad de ser ágiles en contraposición contra lo que los bancos o los responsables del negocio percibían como una cosa más inercial de parte de la tecnología (…) Entonces, no me cabe ninguna duda que el ordenamiento de departamentos nuevos, como organizaciones íntegras, generó algún recelo competitivo o de competencia interna con la tecnología tradicional. El hecho de que aparezcan organizaciones nuevas, unidades nuevas, con otras metodologías de trabajo, tuteladas por consultoras grandes, con trabajo en cultura de equipo, trabajo en cultura de diseño, de diseño orientado y de producto mínimo viable por ir perfeccionándose, fueron dinámicas absolutamente disruptivas para la forma tradicional de pensar la tecnología un banco.

-En cuanto a las soluciones tecnológicas, uno de los temas que siempre aparece como una barrera común al desafío de la transformación digital de diversos sectores industriales en América Latina, es la falta de talento para llevarla a cabo. ¿Era ese también un factor que sumaba a que la banca latinoamericana diera pasos muy cortos y lentos en ese sentido?

-La verdad es que el tema del acceso al recurso, el acceso al talento es un gran tema arriba de la mesa, pero no quisiera pensar que ese ha sido el motivo de que los bancos no han ido más rápido. Hoy algunos bancos están convencidos de que han hecho cosas, otros de que van más atrasados, pero naturalmente los bancos también tienen que competir por el talento, no me cabe duda… A mí me da la impresión de que hay talento en muchos países de la región, y me da la impresión de que en Uruguay, en desarrollo de software, por ejemplo, puedes tener una especialización que te recontra compensa como carrera profesional, porque tienes empleo inmediato, pleno empleo… Hace tiempo que cuando nosotros hablamos de Uruguay, no hablamos en términos solo de que nos gusta comer asado.

-América Latina ha avanzado mucho en la penetración del internet a todo nivel, y dentro de sus usos destacan las redes sociales, que para los bancos son una vía de comunicación con los usuarios, y un ámbito donde se puede jugar la reputación. Ese mix que se genera: muchísimos consumidores, clientes usando redes sociales y la exigencia de proteger los temas de reputación tan importante, ¿ha sumado a que los bancos terminen de convencerse de que deben apostar con más fuerza por lo digital?

-Veo puntos tentadores desde donde contestarte… Me venía, por ejemplo, esto a la cabeza: cuando vas a reservar una mesa a un restaurante por internet, te fijas en lo que opinó la gente que fue antes. Te dicen si fue caro, si el servicio era malo. Algo similar ocurre con el banco ahora, porque desarrolla una aplicación móvil y la promociona. Tenés la aplicación, la bajás, y luego el usuario va al store a bajarla, donde la gente ya opinó. Entonces, efectivamente para el banco esto es súper importante desde el tema reputacional, porque es muy sencillo hoy postear en cualquier red que el servicio fue pésimo, que la facultad tenía falta de higiene, que los trataron mal o qué sé yo.

Los bancos están muy concienciados, porque yo creo que estamos en una época donde es muy fácil subir el volumen, y muy difícil decir ‘me equivoqué, esto no tiene nada que ver’. A eso se suma también el creciente nivel de expectativa: ‘Si Facebook lo puede hacer, ¿por qué mi banco no lo puede hacer?’. O ‘si Amazon la última vez que entré busqué bicicletas, y me ofrece esto, ¿por qué el banco me ofrece cosas que a mí no me interesan?’. Estas son cosas que los clientes se preguntan y lo bancos también se lo están empezando preguntar con más insistencia todavía.

-Porque si no, la pérdida de un cliente, en estos tiempos, es rapidísima.

-Así es, no espera. Por eso nosotros ayudamos al banco a que entienda que tiene que tener cuidado con esto, si no, va a perder clientes y su negocio se va a ir a pique; en cambio, si los retiene digitalmente, capaz que su rentabilidad aumente.

Otro ejemplo de lo reputacional es lo que sucedía con Whatsapp. Durante mucho tiempo Whatsapp no permitía canales conversacionales oficiales. Los podías tener en Twitter, en Telegram, en Messenger, aunque todo el mundo quería tener uno en Whatsapp. Bueno, un banco no corría el riesgo de crear un canal conversacional no oficial, porque estaba la amenaza de que en algún momento Whatsapp lo podía dar de baja. Ese es un riesgo reputacional que un banco no corre, o sea que se diga que estaba tramposamente… Por eso te imaginarás que cuando hay problemas de fraude para el banco es duro, muy muy duro. Desmentir, deshacerlo, capaz que el monto de fraude dentro de todo es sencillo, pero el costo reputacional de inversores, de imagen es muy alto. Por eso es que en banca digital hacemos las cosas más seguras aunque sean más trabajosas.

-Uno de los atributos de la fintechs está relacionado con la democratización de los servicios financieros. Al no tener esa cultura de la aversión al riesgo están bancarizando a la base de la pirámide de Latinoamérica, una región donde hay muchísima informalidad. Tanto en créditos, como en posibilidades de ahorro, etcétera. ¿Crees que esa vocación también va a ir permeando a los bancos, que estos van a ir flexibilizando la cultura de pedir tantos requisitos? ¿Que se van a poner a tono con tanta gente que hoy quiere emprender?

-Como decía, converso con muchos bancos. Así como veo que hay instituciones que están orientadas a apoyo financiero a ciertas comunidades en base a micro empleo o apoyo producción, también veo bancos que siguen la aspiración de los clientes de que los trámites sean mucho más simples, que haya firma electrónica, que tengan un impacto en la calidad del servicio y eso es un estímulo a la digitalización. También hay algunos bancos que les interesa la calidad de su cartera, entonces, arriesgar a esos sectores menos rentables o con más dificultades de acceso, capaz que no está dentro de los parámetros que los bancos harían y por eso existen otras vías de crédito que son más riesgosas. Las organizaciones gubernamentales, de fondos o de apoyo están en un camino de inclusión financiera.

APROPIARSE DEL TÉRMINO FINTECH

-Las startups fintechs irrumpen hace cuatro o cinco años en Latinoamérica, varias inspiradas en primeras y exitosas experiencias en Londres, por ejemplo. Las lideran jóvenes, en Latinoamérica, que creen fielmente en que para hacer empresa se necesita de un propósito que alivie un dolor de una parte de la sociedad, y colaborar entre ellas. ¿Cuánto ha impactado ese ecosistema de innovación financiero a los bancos?

-No quiero dejar pasar algo sobre lo fintech. Nosotros venimos de ganar un premio en un evento fintech, en Nueva York, donde se presentan empresas que facturan millones de dólares por año, y en cinco continentes. Y esas no son startups. Yo conozco empresas fintech en Colombia que dicen ‘me borré de la asociación porque, finalmente, estaba con empresas clásicas de suplementos de tecnologías bancarias que no son una startup’. Entonces, por eso te diría que hoy el término fintech se lo han apropiado muchas empresas para decir ‘tengo algo innovador’.

Ahora, la competencia entre la startup de solución al servicio financiero y la banca tradicional… yo creo que los bancos actuaron de acuerdo a su percepción del riesgo. Si sientes que nadie puede competir contigo porque eres más grande y tienes más capacidad, más fuerza, más contratos, entonces, no lo percibes como una competencia. Y si en algún momento se empieza a percibir que hay una startup que tiene una buena idea, que la idea es bastante práctica, podrías incorporarla al banco…

-Los bancos actúan sobre seguro.

-Es un poco cuando hablamos que los bancos hacen una hackathon y abren las API para ver qué pasa, si hay alguna buena idea que para ellos les puede venir bien y que puedan explotar en algún nicho. Yo sigo viendo en los foros ponencias sobre que hay que aliarse… yo te diría que lo políticamente correcto es hablar de asociaciones constructivas en ese sentido.

-¿Infocorp ha tenido experiencia en la creación de una fintech?

-Infocorp tuvo una startup que ganó un premio mundial para pago de servicios por código de barras. En algún momento tuvo problemas con algunos bancos y después de eso la adquiere un banco. Así que cerca mío he visto ejemplos de fintechs exitosas o startups de tecnologías financieras exitosas que les toca competir también en el tema pagos. En este caso particular tuvieron buena evaluación y al final los termina adquiriendo un banco.

EXPERIENCIA AMAZON

-Hablemos del futuro, un futuro social endémico, en el que cada año tendremos que ir al vacunatorio por una dosis anti Covid-19. Con los ciudadanos en las calles, rutinas híbridas en los hogares, ¿qué es lo que crees que viene en temas de innovación financiera? ¿Más neobancos, otro tipo de app?

-No hay ninguna duda que 2020 es un año que pasará a la historia, porque deja algunos patrones de comportamiento que son irreversibles. En la industria nuestra me parece que el camino de la experiencia digital es un camino que se recorre hacia adelante, no se recorre hacia atrás. Si el banco abre la app, salvo que no tenga ninguna otra posibilidad, no voy a ir a la sucursal bancaria, porque sé que si el banco me contesta rápido por Whatsapp, eso es lo que yo necesito.

Partimos de un sustrato que va a ser digital y va a seguir siendo digital; empezó por necesidad, se crea por conveniencia. Entonces, la industria está muy orientada a entender quién es cada uno de nosotros, y mantener con cada uno de nosotros conversaciones personales. Me refiero a conversaciones personales en términos meaningful (significativa), de sentido para el negocio financiero; para ofrecernos productos para nuestra familia porque conocen mi familia, los hábitos, proponen recordatorios, consejos.

-Muchos datos personales usados para hacernos sentir comprendidos, que importamos.

-Nosotros tenemos hoy un paradigma en el canal bancario: cuanto menos parezca que estás hablando con el banco, cuanto más lo tengas integrado a la vida, mejor va a ser. Las app nuestras se van a parecer a Instagram, porque te van a estar hablando a ti sobre lo que debes o tienes comprometido pagar; o sobre el espectáculo que el banco patrocina y que podés pagar directamente ahí. Qué tienes en el pasado, qué tienes en el futuro. La industria bancaria va hacia la ‘experiencia Amazon’, un estándar de conversación en que la app le habla al usuario. La «Amazon experience» va a ser un discurso fuerte en los próximos años. Como eso se basa en el análisis de grandes series numéricas de datos multidimensionales, vas a tener la explotación de la big data  a través de los algoritmos de inteligencia artificial… Yo pienso que los canales van a tender a ser… los vas a utilizar sin eso de entrar, ver tu usuario y clave, ver tus productos y transferir de ahí. Vas a hacer eso de manera mucho más natural, lúdica y oportuna a otra actividad que estás haciendo.

-Haciendo ficción, ¿qué habría pasado, Héctor, en qué estado estaría la banca latinoamericana si es que no hubiéramos tenido la pandemia de Covid-19?

-En un estado mucho más lento de avance. Más con el discurso de ‘tratemos de convertir a los clientes en digitales’, ofreciéndoles premios por hacerlo. Pero la pandemia, en realidad, obligó a hacerlo porque era el vehículo imprescindible. Si no hubiéramos tenido la pandemia, probablemente, algunas decisiones se habrían retrasado, se hubieran priorizado otras cosas. Covid-19, además, obligó a esta industria a reaccionar de la noche a la mañana a un gran volumen transaccional. Así que si no pensabas aumentar la base de datos, tuviste que hacerlo solamente para satisfacer la carga, porque de pronto tienes más clientes y más transacciones.

Antes de la pandemia, además, los bancos pagaban bonos o pagaban premios para alcanzar objetivos de conversión digital. Por ejemplo, supón, el 28 al 32% era un gran mérito. En la pandemia se pasó a 50, 60 o 70% por encima de cualquier otra expectativa, por necesidad. Entonces, salieron a la luz los canales digitales como una cosa muy importante y los que ya los tenían tuvieron más fortuna que los que no lo tenían. Por eso ahora las mediciones dicen que el 100% de las instituciones está pensando en mejorar sus experiencias digitales, y no hay duda de que es lo que hay que hacer. La necesidad de hacerlo y el sentido de urgencia están presentes.

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Editor Jefe y Cofundador de Tekios. Es periodista y escritor. Especializado en la cobertura periodística de las industrias relevantes en Latinoamérica, fue Editor General de AméricaEconomía para Latinoamérica, y antes, Director de Contenidos del matinal ciudadano de Ecuavisa en Ecuador, y editor en el diario digital El Mostrador de Chile.
Ha colaborado con SOHO (Colombia), Vistazo (Ecuador), LABSnews (Brasil), La Nación Domingo, Fibra y Plan B (Chile), o Rest of World (EE.UU.).